“移动化”售后服务维修

来源：自动识别网作者：李宽诚 2010-01-31 16:05:33

    imPUSH无线中间件整合其他系统架构图

    imPUSH提供标准的Web Services接口，可快速整合不同的后端系统，如ERP、BPM、WMS、SCM等。通过imPUSH Server，即时主动的传递数据（Push Data）至移动设备（Mobile Device）。同时，手持装置上记录的信息，可通过imPUSH Server即时回传至后端系统的DB中。系统整合图参见图2。


    （1）维修单录入：客服中心人员接到客户来电，客户提出对购买的产品要进行保修。客服人员在派工系统中对客户的姓名、地址、电话、保修的产品型号、状况进行记录，同时把此维修单发送到对应的维修人员的PDA上。

    （2）维修单接收：维修人员的PDA上可主动即时的收到客服中心发送过来的维修单，查看客户基本信息。

    （3）客服中心维修进度监控：维修人员从接收工单开始至到达客户端的过程中，必须在几个时间点给予后端汇报，让客服中心人员了解维修人员目前的位置信息，分别是“派工确认”、“派工出发”、“派工抵达”。

    （4）维修作业记录：维修人员可通过PDA对其作业状况进行记录，我们特别设置了针对的模块，只需轻轻触控屏幕，维修内容便可一一记录，避免了大量的文字输入。维修过程中，如若维修可通过PDA查询此机器的历史维修记录，包括维修方法，或者链接公司的智慧库，查找此问题的维修方法。维修完成后，客户如若对维修的价格或者零配件的价格有疑问，可通过维修人员的PDA进行价格查询。确认无误后，维修人员可在PDA上确认完成的作业内容，并且写上备注。客户可在PDA上签名确认，如若有需要拍照之处，可通过PDA将维修的机器状况拍照保存，并及时通过GPRS网络回传后端系统。

    （5）客服中心记录：客服中心人员可及时收到维修人员的工作状况汇报。系统功能图参见图3。



    系统功能特色

    Security（安全）

    由于PDA可连接公司的资料库，故PDA数据安全是重中之重。imPUSH有强大的数据安全性和加密性技术，移动应用程序的安全控管系统，结合身分认证、机码管理、资料时效性、系统功能权限…等多项安全控管机制。可保证PDA上的数据安全。

    Interactive （互动） 

    在维修人员的路途中难免会有突发状况，无论是道路壅塞、或者是车辆故障等情形，客服中心能实时地接收来自手持装置的位置与紧急通报信息，迅速拟定应变措施，避免延误客户的时间，精确掌握人员的状况，提供客户最及时的到达状态。

    Real time（即时）

    形动智能科技（上海）有限公司独家的Push技术，只须轻触屏幕，维修人员可从任何地方，随时随地利用无线通讯网路（如GPRS、Wi-Fi）的方式来下载确认最新的维修排程指示，并明白每个客户的服务要求。在行动工作中，当无线连接被中断，或是根本没有联机服务时，自动储存记忆照样能工作。

    实施效果
 
    维修全程更高效：彻底摆脱了时间与空间的限制，将办公的概念从固定的办公地点衍生到任何地方。再也没有纷繁复杂的纸质单据和签写流程，只需轻轻一点，有关的任何记录都会立刻存入远程的公司数据中心，工作效率成倍提高，公司收益更加可观。
   
    维修业务操作和管理更便捷：不用再担心电脑和网线，也不用担心操作程序太复杂，基于手机的售后维系系统给用户带来了最大程度上的方便。只需轻轻点击手机上的几个按键，就可以迅速进入售后维修服务系统的新世界，操作简单，容易上手，使得业务开展和工作管理方便自如。

    维修工作能力更突出：PDA售后维修服务系统系统模式丰富，维修人员不但可以随时录入工作的完成情况，而且还可以利用手机进入信息资源丰富的智慧库，查阅与此项目维修相关的各种知识，使维修人员工能力更为出色。

    系统维护、升级更灵活：PDA移动售后维修服务系统支持各种平台和数据库，通过中间件（Middleware），用户原有系统的业务数据和业务处理模式可以完整地体现在手机上，方便用户使用和升级。PDA移动售后维修服务系统还能实现需求功能模块定制，无论用户有什么需求，可通过成熟的技术构架进行快速组合，满足用户全方位的需求。

    信息化成本更可控：PDA移动售后维修服务系统系统无需单独购买服务器，在原有的业务服务器上利用软件进行升级即可。并且使用手持装备后，不必再配备PDA、数码相机等昂贵设备，终端多合一可以节省大量成本。此外，PDA移动售后维修服务系统还实现了无纸化办公，避免了纸张资源的浪费。更为重要的是，PDA移动售后维修服务系统使得公司的业务环节得到了简化，避免了各环节的资源浪费，也使得人力成本大幅降低。