如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。有些企业通过频繁营销计划来建立与顾客的长期关系，如香港汇丰银行、花旗银行通过其信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按累计的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。
我们在这里不必过多的谈论营销理论，而是要为目前的连锁经营，尤其是药店的连锁经营探索新的营销模式。如果营销理论发展没有错误的话那数据库营销是当前最符合4R理论的营销模式了。
其实现在几乎所有的连锁经营都在尝试数据库营销，只是执行的力度和深度有多不同，很多连锁店只是给顾客办理了一张会员卡，享受相应的积分或者优惠政策，其他的营销手段都没有利用起来，可以说这样的应为根本称不上数据库营销。
对于医药连锁来说，数据库营销有以下几个关键词：
第一、数据分类。我相信没有哪个行业的数据库分类比医药连锁的数据库分类更重要了。它不仅需要最基础的“最近一次购买、购买额度、购买频率”等要素进行分类，而且还要对顾客所购买的药品类别进行分类，比如说有些顾客是心脑血管类顾客，有些事日常用药顾客，有些事化妆品顾客，有些是婴儿用药顾客等等。而且这些资料可能需要随时进行更新，因为顾客会依据病情的不同情况对药品进行更换或者加强等。所以没有任何一个行业比医药连锁更应该重视数据的更新。
第二、信息流。建立数据库不是目的，目的是要借助数据库进行营销活动。营销就要有信息的流动。当然现在传达信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、电话、广播等，但是在数据库营销里面用的最多的还是短信和电话。因为数据库营销最大的特点就是提供差异化的服务，也就是在数据库分类的基础上为不同类别的客户传达不同的信息。比如向心脑血管疾病的顾客传达有关该类药品的促销信息、新品发布、购药提示等；对婴幼儿类药品顾客传达相应的育婴知识，推荐婴幼儿食品、药品等；向以前购买化妆品的顾客推荐新产品等。
第三、物流。送药将是医药连锁提供的服务内容之一，尤其是对忠诚度较高的顾客提供这种服务见是非常必要的。因为有些顾客可能购买行为不是很方便，他们需要这种服务模式，但是在核对所购药品的具体情况就将显得尤其重要了。
第四、客户关怀。医药行业的客户关怀比其他行业都重要，原因很简单，病人更需要关心。这样可以提高他们的顾客忠诚度。
当然了，医药行业的呼叫中心还可以进行交叉销售、增值销售、客户调查等。医药行业的呼叫中心将是一个毫无争议的利润中心。 |
